Instagram
RSS
  • صفحه نخست
  • وبلاگ
  • مرامنامه
  • درباره‌ی من
  • تماس
همیشه حق با مشتری است

همیشه حق با مشتری نیست و مشتری، ارباب نیست.

سپتامبر 25, 2017تجربه‌های کاری, تمام نوشته‌ها, روزنوشته4 دیدگاه هابهداد مبینی

برخی شعارها ممکن است کسب‌وکار را با زیان فراوانی مواجه کند و حتی رو به تباهی ببرد. شعارهایی مثل:

  • همیشه حق با مشتری است.
  • مشتری، رییسِ فروشنده است. مشتری، ارباب است.
  • مشتری، همه چیز است و او باعث می‌شود که ما (به عنوان فروشنده) زنده بمانیم.
  • مشتری و فروش هر چه بیشتر باشد، بهتر است.
  • باید تمام مشتریان را راضی نگه داشت. چرا که هر مشتری راضی، فلان مقدار مشتری بالقوه برای فروشنده می‌آورد و هر مشتری ناراضی، چند برابرِ فلان مقدار، مشتری بالقوه‌ی فروشنده را از بین می‌برد.
همیشه حق با مشتری است؟

اگر شما این شعار را قبول دارید، احتمالا کسب‌وکاری ندارید. اگر کسب‌وکار دارید و این شعار را هم قبول دارید، یا تازه‌کار هستید، یا یک فرد هزارچهره و یا مسیر و استراتژی و استاندارد خاصی ندارید. به این دلیل می‌گویم هزارچهره، چرا که برای راضی نگه داشتن تمام افراد، می‌بایست هزار چهره و شخصیت متفاوت داشت و البته در آخر، نه تنها نمی‌توانید همه را راضی نگه دارید، بلکه همه را ناراضی خواهید کرد.

وقتی در خیابان راه می‌رویم، از کنار انسان‌ها عبور می‌کنیم. انسان‌هایی که ممکن است معلم باشند یا سارق. جراح باشند یا قاتل. بعید می‌دانم در حال حاضر کسب‌وکاری وجود داشته باشد که مخاطبشان، انسان‌ها نباشند. انسان‌هایی که هیچ یک از آنها شبیه دیگری نیست. انسان‌هایی که شاید لباس یک مدیر را بر تن کرده باشند اما شخصیتی در حد یک فروشنده موادمخدر داشته باشند.

من حتی مخالف این هستم که: اگر یک مشتری بتواند مبلغِ کالا یا خدمات ما را بپردازد، پس باید تقاضای او را اجابت کرده و محصول و یا خدماتی را به او عرضه کنیم.

 

از نظر من، چرا همیشه حق با مشتری نیست؟

  1. برخی مشتریان، این توهم را دارند که فروشنده غلام آنهاست. غلامی که حتی حاضر نیستند به او انعام دهند، چه برسد به اینکه بخواهند سود بدهند. من اگر اتومبیل بنز هم بفروشم و مشتری از قیمتِ تمام شده‌ی آن اطلاع داشته باشد، فارغ از اینکه چه خدماتی از من دریافت می‌کند، حاضر نیست سود چندانی بابتش پرداخت کند. البته اگر نگوید: “این دفعه را از ما سود نگیرید”. چرا که او فقط به منافع خودش می‌اندیشد. شاید یک فروشنده به منافع خودش و مشتری بیندیشد، اما مشتری، بعید است که به منافعی جز منافع خودش فکر کند.
  2. برخی مشتریان، درخواست‌های نامعقول و دور از دسترس دارند. درخواست‌های که برای ما (به عنوان فروشنده) قابل اجرا نیست. یا لااقل نسبت به سودی که دریافت کرده‌ایم، نمی‌توانیم درخواست مشتری را اجرا کنیم.
  3. مشتری، یک فرد متخصص نیست. البته بگذریم از اینکه اغلب مشتریان ما در تکنولایف که به هر دلیلی ابراز نارضایتی می‌کردند، از قول خودشان یا کارشناسی نرم‌افزار داشتند و یا متخصص سخت‌افزار بودند. اما ممکن است محصولات ما مشخصات و امکاناتی داشته باشد که بدون خواندن دفترچه‌ی راهنما و یا مشاهده‌ی فیلم‌های اموزشی، قابل استفاده نباشد و مشتری گمان کند که محصول معیوب است. لذا باید این نکته را قبل از فروش محصول، با مشتری درمیان گذاشت تا پس از فروش، نخواهیم منابع زیادی را برای رسیدن مشتری به حقش، تلف کنیم.
  4. برخی اوقات، مشتری ترمزی برای رشد فروشنده می‌شود. اگر کسب‌وکارهای اینترنتی را دنبال کرده باشید، حتما در طی سه سال اخیر متوجه گسترش دامنه‌ی فعالیت و یا تغییر ظاهر سایت دیجی‌کالا شده‌اید. ابتدا، ظاهر و طراحی سایتش را تغییر داد  و با انتقادات فراوانی از جانب بازدیدکنندگان و مشتریانش روبرو شد. البته ظاهر و امکانات جدید، بهتر بود اما مشتری به سایت قبلی عادت کرده و در مقابل تغییرش مقاومت می‌کرد. همچنین هنوز هم افراد زیادی دیجی‌کالا را بابت اینکه از فروش کالای دیحیتال به سمت فروش دیجیتالی کالا رفته است، مذمت می‌کنند. اما شواهد نشان می‌دهد که دیجی‌کالا به رشد خوبی دست یافته، حتی با فرض اینکه آن دسته از مشتریان منتقد و ناراضی را از دست داده باشد. اگر می‌خواست حق را به تمام مشتریانش بدهد، شاید هیچ‌وقت رشد نمی‌کرد و در تجارت هم اگر مدام رشد نکنی، افول خواهی کرد.
  5. برخی از مشتریان، هیچوقت راضی نمی‌شوند، فارغ از اینکه کیفیت کالا و خدمات ما چگونه باشد. به نظرم باید مراقب بود که آنها مشتری ما نشوند. اگر هر خدمتی به آنها ارائه دهیم، گویی که کمتر از وظیفه‌مان عمل کرده‌ایم. مشتریانی به شدت شکاک و پرتوقع.
  6. اگر همیشه و تحت هر شرایطی حق را به مشتری دهیم، به کارکنان خود توهین می‌کنیم. اولین مشتریان ما، افرادی هستند که برای ما و یا در سازمان و تیم ما کار می‌کنند. اگر همیشه حق را به مشتری دهیم، کارکنان را سرخورده می‌کنیم و حرمتشان را زیر پا می‌گذاریم. قاعدتا تعداد مشتریان ما، بسیار بیشتر از کارکنان ما است و به نظرم اگر مکانیزمی ایجاد کنیم که از رفتار کارکنان و برخوردشان با مشتری، اطمینان داشته باشیم و فرآیند انجام کار را نیز به صورت شفاف برای کارمندان بیان کرده باشیم، در مواقع ایجاد مشکل با مشتری و یا توسط مشتری، از کارمند دفاع خواهیم کرد و او را در مقابل مشتری، تخریب نمی‌کنیم. در کل حتی اگر حق با مشتری هم بود، به نظرم در جلوی مشتری و یا در جمع سایر کارمندان، نباید با وی برخورد کرد.
  7. برخی مشتریان به هر دلیلی از خرید خود پشیمان می‌شوند و این پشیمان شدن، دلایلی شخصی دارد و مربوط به محصول یا کسب‌وکار ما نیست. اما در هنگام مراجعه به ما، شکایت خود را به گونه‌ای مطرح می‌کنند که گویی مشکلات محصول و یا خدماتی که از ما دریافت کرده‌اند سبب پشیمانی آنها از خرید شده است.
    • روش کار ما در کسب‌وکاری که به آن اشتغال داریم این است که اگر کالا از حالت آکبند خارج نشده باشد، کالا را پس می‌گیریم البته پس از اینکه به مشتری می‌گوییم که مشکلش شخصی است و ربطی به کالا و خدمات ما ندارد. اما برخی اوقات با توجه به نوع کالا، امکان پس‌گرفتنش نیست. در برخی مواقع نیز آن کالا را با مبلغ توافق شده با مشتری، حراج می‌کنیم و علت حراج شدن را نیز به صورت شفاف با افرادی که مخاطب حراج هستند، بیان می‌کنیم. ما اعتقاد داریم که فراتر رفتن از حق مشتری در مواقعی که باعث ضرر و زیان جبران نشدنی نمی‌شود، ایرادی ندارد.
  8. تعدادی از مشتریان، خودشان نمی‌دانند که چه چیزی را می‌خواهند و از فروشنده مشاوره می‌گیرند. اگر با دادن مشاوره نیز نتوانند محصول مورد نیاز خود را تشخیص دهند و فروشنده بخواهد محصولی را به او پیشنهاد دهد، این احتمال وجود دارد که نتواند رضایت مشتری را پس از فروش محصول، جلب کند. این مورد در مشتریانی که قبل از مراجعه به ما به تعداد زیادی فروشنده مراجعه کرده و اطلاعات ناقص فراوانی را جمع کرده‌اند، بسیار بیشتر خواهد بود.
چه کنیم که مشتری ناراضی کمتری داشته باشیم:
  1. باید مشتریانِ هدف خود را مشخص کنیم. قرار است چه افرادی مشتری ما باشند؟ برای مثال، اگر من تلفن همراه می‌فروشم، مشتریانی که قصد خرید تلفن همراه هوشمند دارند و قبل از آن از تلفن غیرهوشمند (همان تلفن‌های دکمه‌ای) استفاده می‌کردند، بیشترین منابع ما و کارمندان ما را برای اموزش دیدن و جلب رضایت، استفاده می‌کنند. یا نباید آنها را مشتری خود کرد و یا باید خدمات خاصی را برای آنها در نظر گرفت. اگر ما استاندارد و استراتژی داشته باشیم، نمی‌توانیم همه‌ی مشتریان را راضی نگه داریم. اگر ما اجناس لوکس می‌فروشیم، با مشتریانی که پول پرداختیشان به ما نسبت به درآمدشان، بسیار زیاد است، به مشکل می‌خوریم حتی اگر مشتری با میل خودش خرید کرده باشد.
  2. پس از مدتی که از شروع کسب‌وکار ما بگذرد، به مشتریان راضی و ناراضی زیادی برمی‌خوریم. مشتریان ناراضی معمولا اعتراضات مشابهی دارند که تکرارپذیر است. به نظرم باید آن اعتراضات را شناسایی، و راه جلوگیری از آن اعتراضات را پیدا کرد و به کارمندان آموزش داد. این باعث می‌شود که کارمند ما قبل از فروش محصول، برخی موارد را با مشتری در میان بگذارد و حتی ممکن است مشتری از خرید صرف‌نظر کند. تجربه‌ی من این بوده که سود حاصل از فروش به مشتریانی که ممکن است بعدا ناراضی شوند، سود فروش محصولات به چندین مشتری راضی را از بین خواهد برد. فارغ از تنش و استرسی که برای ما و کارمندان‌مان به وجود می‌آورد.
  3. اگر کسب‌وکاری را ایجاد می‌کنیم، به قصد این است که خدمات بهتری را نسبت به رقبا ارائه دهیم. اگر قرار است که این خدمات، واقعی نباشند، بهتر است وارد آن شغل نشویم. شاید افراد زیادی بگویند که مشتری‌، ارباب فروشنده است و خرج زندگی فروشنده را می‌پردازد. اما من این حرف را قبول ندارم. اگر فردی به عنوان مشتری به کسب‌وکار ما مراجعه می‌کند، انتخاب‌های فراوان دیگری را نیز داشته است و بین آنها، ما را انتخاب کرده است. این خدماتِ باکیفیت‌تر و اعتبارِ بیشتر ما بوده است که سبب انتخاب شدن ما شده است و این خدمات و اعتبار است که خرج ما و هزینه‌های ما را می‌پردازد.
  4. برخی اوقات شاید بهتر باشد که بدون اینکه حق را به یک مشتری ناراضی بدهیم، با پس گرفتن کالا و خدمات، از وقوع چالش‌ها و دردسرهای بزرگی که ممکن است از جانب او ایجاد شود، جلوگیری کنیم. این بدان معنا نیست که مجددا به او کالا و یا خدماتی را ارائه دهیم. منظور از دردسر بزرگتر این است که نهادهای نظارتی که مشتری به آنها مراجعه می‌کند، ممکن است اطلاعات زیادی از نوع محصول و یا خدمات ما نداشته و هیچ سررشته و تخصصی نداشته باشند و با قضاوت نادرست و غیرکارشناسی، باعث ضرر بیشتر ما شوند.

به جای تلف کردن منابع خودمان و کسب‌وکارمان برای مشتریانی که قرار نیست راضی باشند و راضی شوند و یا دلیل نارضایتی آنها مربوط به ما و محصول و خدمات ما نیست، بهتر است سعی در ارائه خدمات بهتر به مشتریانی کنیم که در دایره‌ی مشتریانِ هدف ما قرار می‌گیرند. اگر یک مشتری ناراضی که فراتر از حقش را طلب می‌کند، نارضایتی خود را به هزاران نفر هم انتقال دهد و آنها نیز حق را به مشتری دهند، باید خوشحال باشیم که هزاران مشتری ناراضی بالقوه و بالفعل را از کسب‌وکارمان حذف کرده‌ و با آنها روبرو نشده‌ایم.

قرار نیست مشتری هیچ حقی نداشته باشد بلکه قرار است قبل از معامله، از حق و حقوق خود مطلع شود (حتی اگر حقی برای او قائل نیستیم). همانطور که مشتری حق دارد خدمات باکیفیتی را دریافت کند، قیمت منصفانه‌ای را پرداخت کند، رفتار محترمانه‌ای از ما ببینید، محصول بی‌ایرادی را دریافت کند و …، در شان ما (به عنوان فروشنده) نیست که بخواهیم محصول و خدمات بی‌کیفیتی را ارئه دهیم، در شان ما نیست که قیمت بالاتری را نسبت به رقبا دریافت کنیم و خدمات بهتری ارائه ندهیم، در شان ما نیست که حق و حقوق مشتریِ هدف خود را به رسمیت نشناسیم و در شان ما نیست که از ناآگاهی مشتری سواستفاده کرده و محصول و خدمات معیوب به او عرضه کنیم. و البته شان ما باید به گونه‌ای باشد که اگر سودهای عادی ما ۵۰ هزار تومان است، بتوانیم تمام موارد فوق را در زمانی که با سود ۵۰ میلیونی نیز طرف هستیم، رعایت کرده و حق و حقوق مشتری را زیر پا نگذاریم.

نمی‌توان گفت که حتی می‌توان تمام مشتریان هدف را راضی نگه داشت. به نظرم هر سیستمی (به عنوان مجموعه‌ای از عوامل و ابزار و دستعورالعمل‌ها) خطا خواهد داشت. مخصوصا سیستمی که انسان در ان دخیل است. پس علاوه بر اینکه باید جلوی خطا را گرفت، باید خطاها را نیز شناسایی کرد و درصدد رفع آنها و جلب رضایت مشتریانی که خواسته‌های به حق دارند، برآمد.

پی‌نوشت:

اکر محل کارتان مجهز به سیستم تلفن سانترال است، می‌توانید توسط یک نرم‌افزار و سخت‌افزار نه‌جندان گران‌قیمت، مکالمات مشتریان را ضبط کنید. مکالماتی که مدت زمانشان بیش از سایر مکالمات است، احتمالا مربوط به یک مشتری ناراضی است. پیشنهاد می‌کنم به آن مکالمات گوش دهید و راهکارهای مناسب برای جلب رضایت مشتریانی که حق با آنها بوده است فراهم کنید و مکانیزمی نیز برای دفع و یا به حداقل رساندن مشتریانی که درخواستی فراتر از حقوقشان داشته و یا خواهند داشت، ایجاد کنید.

برچسب ها: تجربه کاری, قوانین زندگی و کسب و کار
بهداد مبینی
http://behdadmobini.com
به روان‌شناسی و جامعه‌شناسی و دیجیتال مارکتینگ (مخصوصا سوشال مدیا مارکتینگ) علاقه‌مندم و سعی می‌کنم هر روز مطلب جدیدی در زمینه‌ی علایق‌ام یاد بگیرم.
نوشته قبلی استارتاپ | نتورک مارکتینگ | ثروت سریع | مدت زمان لازم برای نتیجه گرفتن از کسب‌وکار نوشته بعدی آیا باید رشد کرد و تغییر کرد؟ معیار تغییر چیست؟ شرایط بهتر کجاست؟

مقالات مرتبط

موج سواری در شبکه اجتماعی

سوار بر موج زلزله در شبکه‌های اجتماعی

نوامبر 22, 2017بهداد مبینی
راه‌اندازی کسب‌وکار اینترنتی

پیشنهادهایی برای نسوختن در تب راه‌اندازی کسب‌وکار اینترنتی

اکتبر 15, 2017بهداد مبینی
برادران رایت

دلیل پیروزی برادران رایت بر رقبای قدرتمندشان

اکتبر 17, 2017بهداد مبینی

4 دیدگاه ها. دیدگاه جدید بگذارید

علی
می 13, 2020 10:39 ب.ظ

مخصوصا پوشاک مردانه خیلی مشتری ها اذیت میکنند واقعا منی که علاقه بکارم رو دارم رو از کارم زده میکنند،با افول اقتصاد لول زندگی بعضی ها اومد پایین و توقع هاشون رفته بالا
طرف انتظار داره با بودجه اون بهش جنس بفروشم حتی شده به ضرر من!

پاسخ
علیرضا
آگوست 18, 2019 12:08 ق.ظ

دقیقا
یکی از همین مشتری های پرتوقع که فقط ادعای مشتری بودن دارند اومدن جنس خریدن ، چون من خوش برخورد بودم. بعد از کلی چونه و تخفیف یه جنسی رو برداشتند گفتند این اشانتیون گفتم سود نداره ولی باشه ،بعد شروع کردن گفتند حملشم رایگان ، نصبش هم رایگان اگر خیلی با برخورد خوب ادامه میدادم یه چیزی هم ازم میگفتند اخلاقم رو عوض کردم. پول هم ونصب رو بدون تخیف پرداخت کردند. درکل برای فروش کالا باید با بعضی ها خیلی خوش برخورد بود وبعضی ها رو چون مجبور کنی ازت بخرن باید خیلی جدی و خشک رفتار کرد باهاشون.

پاسخ
امیر
ژانویه 15, 2019 12:06 ب.ظ

قربون دهنت!بعضی مشتری ها فکر می کنن نوکر پدرشونی،مشتری اومده میگه روز جمعه ساعت ۱۰:۳۰ شب باید بیای به من دوغ و نوشابه سرد بدی ببرم سر مجلسم،گفتم من اصلا تا ۱۰:۳۰ شب نیستم چه برسه به جمعه که تعطیلم،برگشت گفت باید خدمت رسانی کنی،گفتم بله و لی من هم کار و زندگی دارم!با کمال پررویی بهم گفت وظیفته بیای،نیستم یعنی چی؟گفتم مگه نوکر پدرتم؟یه میله تو مغازه بود برداشتم و دویدم طرفش،بدبخت نفهمید از ترس جونش چطوری فرار کنه!

پاسخ
هانی
اکتبر 14, 2017 3:09 ب.ظ

دقیقا درسته
من موافقم که همیشه حق با مشتری نیست
یکسری مشتری ها پر توقع و گاها بی ادب هستند که به شعور ما فروشنده ها توهین میکنند و فکر میکنند چون پول پرداخت میکنند ما برده و نوکرشون هستیم.
من همیشه سعی میکنم در برخورد با چنین اشخاصی کاری کنم که از من خرید نکنند.
(یا قیمتو انقدر بالا میگم که فرار کنند ، یا انقدر خشک و غیرقابل انعطاف برخورد میکنم که منصرف بشند)
واقعا ادم اگه نفروشه بهتر از اینه که به چنین اشخاصی بفروشه و سود دریافتی از این دسته اشخاصو خرج جبران ضرر های مالی و خصوصا روحی و روانی خودمون کنیم.

هر شخصی که تو بازاره و کسب و کارای بزرگ و کوچیک داره کلی تجربه و داستان از این قضایا داره
ولی ممنون از شما اقا بهداد که این مطالب رو وقت میذارید تایپ میکنید و تو سایت قرار میدید که همه استقاده کنند
امیدوارم موفق باشید تو کسب و کارتون و بازم این دست مطالب ( کلیه مطالب سایت رو خوندم همش جالب بود) قرار بدید خصوصا برای همکارا

پاسخ

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دسته‌بندی مطالب

در جریان باشید…

از انتشار مطالب جدید، اخبار و اطلاع‌رسانی‌ها باخبر شوید و مطالب مکمل را نیز دریافت نمایید.

در حال ثبت

متشکرم. ایمیل شما ثبت شد

نوشته‌های تازه

  • نامرئی شدن دسامبر 31, 2019
  • تکنولایف دیگر یک فروشگاه اینترنتی نیست جولای 23, 2019
  • دیجیتال مارکتینگ و دیجیتال مارکتر – بحث های کلی آوریل 29, 2019
  • برخی روش های جذب اطلاعات از شبکه‌های اجتماعی آگوست 7, 2018
  • داشتن یا بودن؟ مسئله فقط این است. جولای 27, 2018

آخرین دیدگاه‌ها

  • تکفای در تکنولایف دیگر یک فروشگاه اینترنتی نیست
  • پیمان در فعالیت در مارکت پلیس (۳) – به دست آوردن اطلاعات خریداران
  • ali در سود کمتر فروش بیشتر، استراتژی سودآور یا تله؟
  • مریم در کارآفرینی در شبکه‌های هرمی و نتورک مارکتینگ
  • مهدی در کارآفرینی در شبکه‌های هرمی و نتورک مارکتینگ

دوستان

> محمدرضا شعبانعلی

> متمم

> صالح سخندان

> ویداوین

> لیوان آینه ای

 

بایگانی‌ها

  • دسامبر 2019
  • جولای 2019
  • آوریل 2019
  • آگوست 2018
  • جولای 2018
  • ژوئن 2018
  • می 2018
  • مارس 2018
  • فوریه 2018
  • ژانویه 2018
  • دسامبر 2017
  • نوامبر 2017
  • اکتبر 2017
  • سپتامبر 2017
  • آگوست 2017
  • جولای 2017
  • ژوئن 2017
  • مارس 2017

برچسب‌ها

internet marketing marketplace roustaee آموزش بازایابی در اینستاگرام ابزار instagram marketing ابزار بازاریابی در اینستاگرام ارزهای دیجیتال انتخاب هشتگ انتقاد اینترنت مارکتینگ اینستاگرام اینستاگرام مارکتینگ بازاریابی اینترنتی بازایابی در اینستاگرام بامیلو بیت کوین تجربه کاری تنهایی درآمد از اینترنت دیجیتال مارکتر دیجیتال مارکتینگ قوانین زندگی و کسب و کار مارکت‌پلیس محمدرضا شعبانعلی معرفی کتاب هشتگ چروند کسب درآمد از اینترنت
حقوق مادی و معنوی محتوای منتشر شده در این سایت متعلق به بهداد مبینی می‌باشد.